Kiến trúc CRM thành công

crm general architecture

Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net)

BBT: Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng (KH), ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Mặc dù TGVT PCW B đã có nhiều bài viết về chủ đề này, nhưng với sự cộng tác của tác giả Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc công ty cổ phần Phần Mềm BSC, chúng tôi muốn tiếp cận đến khái niệm CRM từ góc độ nền tảng đầy đủ hơn, để từ đó triển khai những ứng dụng thực tế. Loạt bài viết này sẽ giúp bạn đọc hình dung tổng thể hơn về bức tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM. Trân trọng giới thiệu với bạn đọc bài viết đầu tiên.

Việc áp dụng CRM cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp (DN) và cho KH của DN.

Tầm quan trọng của kiến trúc chiến lược

Để đạt được giá trị lâu dài của giải pháp CRM, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến KH của DN và trên mức độ toàn DN. Tại Việt Nam, chỉ một số ít DN mới áp dụng CRM cỡ DN, còn lại hầu hết áp dụng mức phòng ban hoặc kết hợp CRM vào một hay nhiều dự án khác. Việc thực hiện CRM ở mức độ DN cũng không dễ, bởi nó yêu cầu tầm nhìn cỡ hội đồng quản trị và ban lãnh đạo để định hướng điều khiển "việc tập trung không ngừng vào KH" trên toàn bộ DN. Trên thực tế, thậm chí hội đồng quản trị hay ban giám đốc dù đã chấp nhận sự cần thiết áp dụng CRM cỡ DN thì CRM vẫn chưa được coi là khẩn cấp nhất so với các yêu cầu về doanh số và lợi nhuận.

Việc không áp dụng được CRM trên toàn DN còn xuất phát từ thiếu sót của ban lãnh đạo như:

  • Không có khả năng nhìn thấy "Bức tranh CRM tổng thể" và hiểu được sự cần thiết phải thay đổi.
  • Thiếu một kiến trúc chiến lược cho hành trình thực hiện CRM
  • Kiến trúc chiến lược CRM cần được tạo bởi sự cân bằng giữa các nhu cầu của DN với nhu cầu của KH. Khoảng 90% DN áp dụng thành công CRM đều cân bằng giữa nhu cầu cải thiện trải nghiệm KH với sự cộng tác của DN.

Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các DN nên xác định trước

Tầm nhìn CRM cho DN

 

Qua khảo sát hơn 120 DNVN đã áp dụng giải pháp CRM trong năm 2007 -2008 từ công ty BSC cho thấy, tỷ lệ các DNVN xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng chỉ đạt khoảng 20%. Còn phần lớn chỉ đặt CRM trong một vài phòng ban quan trọng liên quan đến KH (như phòng kinh doanh, phòng dịch vụ KH). Như trường hợp một KH kinh doanh trong lĩnh vực ô tô, mặc dù mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN thể hiện tầm nhìn CRM rất cao của ban lãnh đạo, nhưng việc áp dụng CRM vẫn gặp khó khăn và không hiệu quả. Nguyên nhân do việc cổ động, truyền bá, giám sát thực hiện tầm nhìn CRM đến từng phòng ban, nhân viên làm chưa tốt, dẫn tới nhận thức và sự cộng tác của từng nhân viên, lãnh đạo cấp trung thấp, ảnh hưởng tới việc thực thi CRM.

Trong kiến trúc CRM, "xây dựng tầm nhìn CRM" là một trong những khối quan trọng. Tầm nhìn CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu KH, về KH mục tiêu mong muốn của DN và cách tương tác lý tưởng với các KH mục tiêu đó. Không có tầm nhìn CRM, KH và các cổ đông của DN sẽ không thể thấy rõ chiến lược CRM và lợi ích của nó. Bản thân nhân viên cũng không biết họ phải làm gì, được những lợi ích gì, điều này khiến sự cộng tác của DN trở nên rất khó khăn.

Để xây dựng được "tầm nhìn CRM" đúng các DN nên xác định trước:

  • Vị trí của DN trên thị trường: Tiềm lực, nhân lực, sản phẩm, thị trường KH, đối thủ cạnh tranh, các chính sách liên quan đến KH của DN và của đối thủ cạnh tranh.
  • Thông tin về KH của DN: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của KH hiện tại, KH tiềm năng về sản phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của DN và của các đối thủ cạnh tranh.
  • Cùng bàn bạc thống nhất ở các cấp lãnh đạo cấp cao đến cấp trung để cùng xây dựng một "tầm nhìn CRM" đúng đặc thù cho DN mình.
  • Thực hiện: đào tạo, cung cấp tài liệu, video, qui định chính sách… để cổ động, động viên đôi khi là bắt buộc các nhân viên nhận thức và thấu hiểu tầm nhìn CRM của DN

Xây dựng chiến lược CRM

Tại các DN Việt Nam, chiến lược CRM đầy đủ gặp rất nhiều khó khăn. Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH chưa đầy đủ vì thiếu thông tin KH. Giá trị KH phần lớn được đánh giá phiến diện theo doanh số trong khi lòng trung thành và độ hài lòng của KH thì gần như không đánh giá được. Việc thiết lập các mục tiêu về KH phần lớn mang tính mơ hồ, không rõ ràng. Đa phần DN đều không quan tâm đến việc chỉ ra các yêu cầu về con người: kỹ năng, văn hóa, tổ chức, trách nhiệm, quyền hạn…Các yêu cầu về dữ liệu KH thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ. Ví dụ, một DN phân phối hàng tiêu dùng thì dữ liệu KH đại lý gần như chỉ có dữ liệu cơ bản (tên KH, địa chỉ, doanh số, dữ liệu kế toán). Trong khi CRM cần nhiều hơn rất nhiều các thông tin này để xây dựng lại mối quan hệ kinh doanh với các KH đã mất hoặc xây dựng các kế hoạch marketing hay chính sách bán hàng, dịch vụ...

Từ thực tế trên cho thấy, xây dựng chiến lược CRM cần bao gồm:

  • Việc đánh giá vị trí hiện tại của DN liên quan đến giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của KH.
  • Định hướng phân đoạn KH của DN.
  • Thiết lập các mục tiêu về KH (bao gồm đạt được, duy trì và phát triển).
  • Định nghĩa các thước đo để giám sát sự thực hiện chiến lược CRM (ví dụ: thước đo về độ hài lòng, trung thành, và chi phí đáp ứng).
  • Phác thảo chiến lược cho việc phân đoạn sản phẩm, chính sách giá, truyền thông và tương tác, kênh , dịch vụ KH, và quản lý phân đoạn theo yêu cầu KH.
  • Chỉ rõ các yêu cầu về cơ sở hạ tầng (bao gồm các kỹ năng, tổ chức, IT, phân tích và dữ liệu) để định hướng cho các chiến lược hoạt động khác.

Kỳ tới: Thông tin khách hàng là nguồn sống của doanh nghiệp



5 bước để xây dựng một tầm nhìn CRM
Bước 1: Hãy kiểm tra mục tiêu kinh doanh hướng các KH của DN
Bước 2: KH có đồng ý với mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN? Nếu có thì hãy dùng các giá trị của những KH này để xây dựng tầm nhìn CRM. Nếu không hãy sử dụng những phản hồi của KH để điều chỉnh mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN.
Bước 3: Xác định sự khác biệt giữa mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN và các đối thủ cạnh tranh. Nếu không có, DN hãy kiểm tra những đặc điểm chính mà KH xem xét khi lựa chọn DN để mua hàng ( sự cách tân, chất lượng, chuyên môn, sự đứng đầu...) và làm thế nào để sản phẩm, dịch vụ và cách quan hệ của DN làm hài lòng các yêu cầu của KH, từ đó tạo nên một sự định vị thị trường mang tính cạnh tranh.
Bước 4: Mục tiêu kinh doanh hướng KH của DN có được các nhân viên của DN nhận thức và hiểu rõ? Nếu không hãy tạo nên một câu chuyện (bằng kịch bản, video,..) về sự trải nghiệm lý tưởng của KH khi tương tác với DN sao cho tất cả mọi người trong DN hiểu rằng họ phải cố gắng thực hiện những gì để đạt được điều đó.
Bước 5: Lãnh đạo DN phải là người xây dựng nên tầm nhìn CRM cho DN của mình và nỗ lực hết sức để truyền bá, cổ động nó cho các nhân viên, các cổ đông, KH hiện tại và KH tiềm năng của DN.

Nguyễn Văn Hiếu - Giám đốc Công ty CP Phần mềm BSC Theo PCWorld Việt Nam

I love it!

Mô hình khá hay và chi tiết. Tuy nhiên, nếu có 1 vài dẫn chứng cụ thể thì tốt hơn.

Huong can cu the

Mo hinh tuyet hay, nhung neu muon ap dung vao cu the, thi minh co the tim den Microsoft Dynamics CRM, day la phan mem cua MS de ap dung vao CRM ten DN. Micosoft Dynamics CRM co the ap dung vao tat ca cac the loai DN khac nhau, thi du: Phan mem co the ap dung cho cac cong ty bao hiem, cong ty ban thuot (Life Science), danh nghiep ve Customer goods (mua ban hang ngay) v.v.

Đại khái vẫn chung chung khó hiểu

Uhm, mình theo dõi nhiều số TGVT B rùi, nhưng vẫn chưa hiểu lắm về cách áp dụng cái CRM, giờ đọc cái này có mở ra được một số cái trong khâu chuẩn bị. Đang test thử nền tảng cái SugarCRM, bản Communication của nó thấy bảo thiếu nhiều cái. Còn cái Dynamics CRM của Microsoft, hic hic, tiền một đống, xin giá khởi điểm 20.000USD chưa tính phí đào tạo, phí mua Win server... bao giờ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam kham nổi nó nhỉ :D

Chào Bạn. Bạn có thể

Chào Bạn.

Bạn có thể liên hệ với mình, mình sẽ tư vấn cụ thể về CRM. Tất cả đếu miễn phí đến khi bạn hài lòng. Muốn đầu tư thì chi phí rất thấp! Vui lòng liên hệ mình qua email hoặc số 0903367826 nhé mình sẽ làm việc chi tiết và cụ thể hơn.

Ý kiến

Chào bạn!
mình đã đọc qua về hệ thống CRM nhưng kiến thức còn lung tung quá!Bạn có thể cho mình đọc qua về tài liệu mà bạn có về hệ thống CRM và một số doanh nghiệp cụ thể của VN đã áp dụng hệ thống CRm ntn?
Nếu đc bạn mail sớm cho mình nhé!
Thanks!

Chi phí phần mềm chưa phải vấn đề lớn nhất

Hi bạn,

Phần mềm và chi phí bỏ ra cho phần mềm từ $20.000 - $100.000 hiện không phải là khó khăn đối với các công ty Việt Nam. Nhiều công ty VN hiện có thể bỏ ra hàng triệu $ để triển khai các hệ thống phần mềm quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Về khó khăn chi phí, doanh nghiệp VN có thể liệu "cơm gắp mắm", từ phần mềm CRM miễn phí mã nguồn mở như SugarCRM, Vtiger CRM,... tới các phần mềm trong nước như Misa CRM, Venus CRM,... có giá vài triệu tới vài chục triệu đồng; các giải pháp CRM nhỏ của nước ngoài như MS Dynamics CRM và các giải pháp lớn của Oracle.

Vấn đề khi áp dụng CRM vào doanh nghiệp còn phụ thuộc vào sự tư vấn của doanh nghiệp triển khai; làm cho lãnh đạo doanh nghiệp hiểu và thấy được lợi ích khi áp dụng phần mềm, từ đó, làm cho lãnh đạo có quyết tâm và "ép" xuống các phòng ban áp dụng, xây dựng hệ thống quy trình thu thập thông tin, đánh giá, báo cáo,... thông qua phần mềm.

CRM Vietnam

chi phí phần mềm CRM

Ngoài chi phí mua phần mềm thì ko biết còn phát sinh thêm chi phí nào nữa kô vậy? mình sợ khi trót mua rồi thì lại phải thêm chi phí đào tạo, set up...hcihic.

ai có thể giúp tôi

ai có thể giúp tôi hiểu rõ tại sao lại nên sử dụng CRM trong hệ thống khách sạn không nhỉ?

Dear bạn, Chắc bạn là

Dear bạn,
Chắc bạn là người hoạt động trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn :). Xin được đứng trên phương diện là một người đang tìm hiểu về tính hiệu quả của các ứng dụng CRM trên thị trường VN hiện nay để trả lời một cách rất ngắn gọn câu hỏi này của bạn.

Bạn cần CRM vì bạn mong muốn KH của bạn sẽ tới khách sạn của bạn lần này và mọi lần sau nữa. Có một câu chuyện như này: có 1 vị khách lần đầu tiên đi du lịch tới 1 đất nước lạ. Ông ghé vào một cửa hàng ăn nhanh và gọi 1 nước ngọt ít ga và 1 bánh với nhiều rau. Ông chỉ đáp xe qua tiệm ăn nhanh này và đi ngay sau khi đã được phục vụ. Vài năm sau nữa ông lại có dịp trở lại đất nước xa xôi kia. Tình cờ ông ghé lại cửa hàng ăn nhanh nọ. Ông đã rất xúc động và ngỡ ngàng khi người bán hàng hỏi ông: Vẫn nước uống ít ga và bánh với nhiều rau đúng không ngài? (nguồn: sưu tầm)

Là một nhà cung cấp dịch vụ, chắc chắn bạn cũng giống như tất cả những nhà quản lý khác luôn mong muôn có được sự "xúc động" và "ngỡ ngàng" như thế từ khách hàng đúng ko :)?! CRM giúp bạn thực hiện điều đó. Bạn không cần mất thời gian để lo lắng, ghi chép để nhớ lại những thông tin của tất cả các KH của bạn. CRM giúp bạn làm điều ấy. Và thông tin ấy sẽ còn mãi đấy (kể cả khi bạn đã già).

Đấy là 1 lý do đơn giản nhất và gẫn gũi nhất. Còn vô vàn lý do khác để khẳng đinh: trong lĩnh vực Khách sạn, việc bạn ứng dụng CRM vào quản lý là điều CỰC KỲ QUAN TRỌNG!

Bạn thân, mình nói hơi nhiều rồi. Rất hy vọng được trao đổi cụ thể với bạn trong tương lai!

khong tim thay CRM cho linh vuc giao nhan - Logistics

Toi da doc va tim rat nhieu phan mem CRM nhung ko co phan mem dac thu cho linh vuc nay, trong khi cac cong ty tiep van ngay cang phat trien
Cac ban chi chi toi voi, xin cam on nhieu

Chào bạn CRM Việt

Chào bạn CRM Việt Nam,

Mình muốn hỏi các bạn có phần mềm CRM áp dụng cho ngành Bất động sản (nhóm khách hàng cao cấp) không? Phầm mềm cho thị trường BĐS có khác phần mềm cho ngành bán lẻ, viễn thông v.v.v ?

Cảm ơn bạn!

CRM cho mô hình BĐS

Chào bạn,

CRM cho mô hình BĐS. Bản chất của mô hình BĐS cũng như mô hình khác, khách hàng Vip hay không Vip chỉ khác nhau cách thực giao dịch với họ.
Mình là người chuyên tư vấn CRM cho mô hình BĐS. Bạn có thể alo cho mình theo số : 0936199394.
Tiêu chí phân loại hồ sơ khách hàng Vip Hay không Vip chỉ là sinh ra các loại dnah mục phân loại.
Mô hình BĐS có một nghiệp vụ rất quan trọng là đánh gía được dự báo được nhu cầu mua bán BĐS của từng khách hàng Vip này. khách hàng nào quan tâm đển Chung cư, khách hàng nào quan tâm đến Biệt Thự hoặc tổ hợp.
...

Rất vui được trao đổi.

hi.

tôi đọc thấy rất hay. chúc crm việt nam ngày càng phát triển nhé mua ban xe

khong tim thay CRM cho linh vuc giao nhan - Logistics

Toi da doc va tim rat nhieu phan mem CRM nhung ko co phan mem dac thu cho linh vuc nay, trong khi cac cong ty tiep van ngay cang phat trien
Cac ban chi chi toi voi, xin cam on nhieu

Cần phải tự nâng cấp dịch vụ!

Chào các bạn,

Hầu hết các bạn đều quan tâm nên sử dụng CRM tải về (CRM on demand) hay CRM on precise (phần mềm), có nên sử dụng CRM hay không. Là một nhân viên sử dụng CRM ở nhìêu tập đoàn lớn, câu trả lời là CRM cần thiết cho tất cả các ngành nghề, lĩnh vực nào muốn phát triển khách hàng.

Vấn đề không phải chúng ta nên sử dụng loại phần mềm nào mà chúng ta nên tìm hiều công ty nào có thể tư vấn giải pháp thích hợp cho công ty bạn, vì lĩnh vực này khá mới với công ty bạn, với bạn. Nếu chúng ta biết chúng ta cần gì, muốn gì thì cần gì phải làm việc với các công ty CRM, chỉ cần tìm 1 anh viết phần mềm kha khá, chi phí vẫn rẻ hơn mà phần mềm lại sát với yêu cầu thực tế.

Việc bạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, Hỗ trợ không chỉ từ hệ thống (CRM) mà từ các tư vấn của các công ty phát triển phầm mềm. Họ có kinh nghiệm, vì vậy , khi nhìn vào doanh nghiệp bạn, họ bíết điểm nào còn hỏng cần phải lắp, điểm nào cần phát huy từ hệ thống....

CRM gắn liền với chiến lược, quy trinh của doanh nghiệp. Tôi thiết nghĩ, chứng vài trăm triệu để nâng cấp dich vụ là không quá đắt. Doanh nghiệp VN thường có tâm lý đầu tư cái gì, phải thấy hiệu quả bằng lợi nhuận ngay, đại khái như con gà phải sinh ra trứng. Với CRM, hiệu quả là vô hình trước mắt nhưng là khổng lồ cho tương lai. Nhân viên làm việc hiệu quả và chuyên nghiệp, công cụ quản lý dựa vào hiệu quả, hệ thống báo cáo giúp nhìn nhận được hoạt động vất cứ lúc nào và trên hết là " doanh nghiệp tôi khác với doanh nghiệp khác cùng ngành" vì dịch vụ hoàn hảo hơn.

Xin hỏi về CRM cho lĩnh vực tư vấn giáo dục

Cho mình hỏi có quy trình nào cho việc áp dụng CRM cho lĩnh vực giáo dục không?

CRM áp dụng cho Sở giao dịch hàng hóa

Em chào các anh, chị,
Em hiện đang là sinh viên năm cuối và đang làm đề tài về marketing trong Sở giao dịch hàng hóa. Em thấy CRM là một giải pháp rất hay để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Sở giao dịch. Nhưng em còn mơ hồ về hệ thống này quá. Các anh, chị có tài liệu cụ thể về CRM có thể chia sẻ cho em với!!!
Em xin cảm ơn nhiều!

Xin cho hỏi CRM có áp dụng cho ngành game Online?

Xin cho hỏi CRM áp dụng cho các nhà phát hành game Online như thế nào?

Xin cảm ơn nhiều.

Đăng ý kiến

*
*
The content of this field is kept private and will not be shown publicly.


*

  • Các dòng và đoạn phân tách tự động
  • Có thể chèn ảnh vào bài viết này