Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net)

BBT: Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng (KH), ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Mặc dù TGVT PCW B đã có nhiều bài viết về chủ đề này, nhưng với sự cộng tác của tác giả Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc công ty cổ phần Phần Mềm BSC, chúng tôi muốn tiếp cận đến khái niệm CRM từ góc độ nền tảng đầy đủ hơn, để từ đó triển khai những ứng dụng thực tế. Loạt bài viết này sẽ giúp bạn đọc hình dung tổng thể hơn về bức tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM. Trân trọng giới thiệu với bạn đọc bài viết đầu tiên.

Việc áp dụng CRM cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp (DN) và cho KH của DN.

Cũng như các phần mềm (PM) khác, việc lựa chọn CRM cần có những tiêu chí làm căn cứ đánh giá. Ở mức cao hơn, cần có hệ thống tiêu chuẩn hóa PM CRM.

Thị trường PM CRM tại Việt Nam hiện rất nhỏ bé và càng nhỏ bé hơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà vấn đề tiêu chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra những gợi ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử dụng có được những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, đồng thời đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai.