Các bước để phát triển chiến lược CRM

Chiến lược CRM bao gồm ba yếu tố cơ bản là: Chiến lược kinh doanh của công ty, chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược này thành chiến lược CRM. Trong bài này chúng ta sẽ tập trung phân tích các yếu tố này, vai trò của chúng và các thành tố cần quan tâm trong từng yếu tố.

CRM Strategy

1. Chiến lược kinh doanh

Có lẽ không cần phải bàn nhiều về cụm từ này, nói một cách toổng quan trong ngữ cảnh của CRM thì chiến lược là cách tạo ra các giá trị. Nó cho phép chúng ta hình dung ra một mô  hình tổng thể để giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội để mang những giá trị nhất định tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và  liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.


SSI: Ra mắt dịch vụ Contact Center 2.0 tiết kiệm 80% thời gian thao tác từ 1/6/2012

(CRMVietnam) Từ ngày 1/6/2012, SSI chính thức ra mắt dịch vụ SSI Contact Center mới được cải tiến và thay thế hoàn toàn cho hệ thống cũ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi dành cho nhà đầu tư trong nước và nước ngoài.


SSI Contact Center

10 lý do doanh nghiệp nhỏ chưa nên viết Blog

(CRMVietnam) Một nghiên cứu với hơn 3000 chuyên gia marketing được thực hiện bởi Social Media Examiner năm 2011 tại Mỹ đã chỉ ra rằng 68% doanh nghiệp nhỏ sử dụng các bài viết trên blog như một phần trong chiến dịch truyền thông xã hội (social-media) của mình. Nếu bạn đã và đang cập nhật các thông tin mới nhất về doanh nghiệp nhỏ của mình lên Tweeter, LinkInFacebook cũng như các mạng xã hội khác, bạn có thể bổ sung thêm đường link vào những thông tin này để liên kết trở lại tới nội dung hấp dẫn trên trang thông tin doanh nghiệp của bạn. Việc viết và đăng thông tin lên blog sẽ làm điều này dễ dàng hơn.

Tuy vậy, điều đó không có nghĩa là Blog luôn luôn phù hợp với mọi doanh nghiệp nhỏ, theo nhận định mới đây của Reputation Capital. Vậy đâu là lý do mà những doanh nghiệp nhỏ chưa nên viết blog. Dưới đây là 9 trong 10 lý do được tạp chí Entreprener đăng tải được CRMVietnam tổng hợp mà bạn có thể xem xét để quyết định:

1. Không có thời gian
Hãy thành thật với chính mình, liệu bạn có thể dành ít nhất 2 hay 3 giờ mỗi tuần để viết bài cho blog hay không. Nếu không ai trong doanh nghiệp nhỏ của bạn có thể làm điều này, bạn có thể thuê một người chuyên viết bài chuyên nghiệp - nghiên cứu cho thấy có 10% chủ các doanh nghiệp nhỏ đã thuê ngoài dịch vụ này. Sự thật là nếu không có người cam kết về việc viết blog, blog của doanh nghiệp nhỏ sẽ "phủ bụi" khi không được cập nhật trong 3 tháng, 6 tháng hay thậm chí 1 năm. Điều này sẽ tạo cho khách hàng của bạn cảm nhận tồi tệ hơn so với việc bạn chưa bao giờ viết blog.


Tại sao lại sử dụng dịch vụ Email Marketing?

(CRMVietnam) Dịch vụ Email marketing được sử dụng cho những người gửi mail trực tiếp. Thay vì tốn thời gian và tiền của bạn vào việc tạo ra các chiến dịch tiếp thị bằng in ấn mà kết thúc trong các hòm thư bụi bặm, giờ đây bạn có thể kết hợp các cố gắng tiếp thị trong mạng xã hội của bạn với các chiến dịch gửi mail hiệu quả. Với Email Marketing, bạn có thể ngay lập tức nhìn thấy ai là người đang mở những email bạn gửi, những liên kết nào họ đang click và bao nhiêu người nhận mail đang forward những email của họ cho bạn bè.
Email Marketing with Link Leads

Dịch vụ Email Marketing thậm chí còn đưa ra những nút bấm đặc trưng liên kết tới các mạng xã hội như nút Like hay Tweet. Vì vậy, các thông điệp của bạn sẽ được chia sẻ dễ dàng hơn. Thêm vào đó, bạn cũng có thể xem có bao nhiêu các địa chỉ email thải hồi các email của bạn và bao nhiêu người bỏ đăng ký khỏi danh sách nhận mail. Thông qua những báo cáo này, bạn có thể nhanh chóng xác định được những công cụ tiếp thị nào đang làm việc cho bạn và điều gì bạn có thể cải thiện khả năng tiếp cận khách hàng của mình. Thêm 1 cách khác bạn có thể làm là gửi các bảng khảo sát thông qua các dịch vụ Email Marketing này tới các KH để từ đó có thể giúp bạn điều chỉnh các sản phẩm và cách tiếp cận của mình cho phù hợp nhất với các nhu cầu và sở thích của họ.

Một khi bạn chuyển sang dịch vụ email marketing, bạn sẽ không bao giờ phải tự nhìn lại bạn đã từng làm gì với email trực tiếp thông qua bưu điện như trước đây. Email Marketing giúp bạn kết nối tới các KH của mình một cách dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Đó là điều chắc chắn!


Viettel Distribution Center áp dụng thành công hệ thống CRM

Tháng 6/2011, Trung tâm Phân phối Viettel (Viettel Distribution Center) triển khai xong hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (Customer Relationship Managerment – CRM) nội bộ trên toàn quốc. Các vị trí nhân viên cũng đã hoàn tất việc đào tạo nghiệp vụ và vận hành hệ thống, khai thác triệt để khối dữ liệu dùng chung nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc, tạo lợi thế cạnh tranh.


Viettel-CRM


Dùng mạng xã hội để nâng cao dịch vụ khách hàng

Ngày nay, quản lý quan hệ khách hàng không còn là "đồ chơi" riêng của những công ty lớn. Ngày càng có nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng các công cụ trực tuyến để theo dõi và tiếp cận khách hàng của mình. Bên cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội, Facebook Marketing, Twitter, chat IM, Skype... để quảng bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng.

Dùng mạng xã hội để nâng cao dịch vụ khách hàng

Ứng dụng CRM tại Việt Nam

DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế. Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ luật…

Doanh nghiệp cần có chiến lược khi áp dụng CRM

Doanh nghiệp cần có chiến lược khi áp dụng CRMHiện có khá nhiều DN áp dụng CRM. Tuy nhiên, không phải DN nào cũng áp dụng thành công. Vậy, các doanh nghiệp cần có kinh nghiệm gì để áp dụng thành công CRM?

Trong buổi thảo luận về chủ đề "CRM và Kinh nghiệm thực tế" do Tạp chí Thế Giới Vi Tính - PC World Vietnam tổ chức hôm 18/6/2011 tại TP.HCM, các diễn giả đã đưa ra rất nhiều kinh nghiệm thực tế về việc triển khai CRM thành công.

Ông Huỳnh Minh Vũ, Giám đốc Chi nhánh Công ty Cổ phần Chứng khoán VNDIRECT cho biết, trước khi triển khai CRM, công ty ông đã phải xem xét liệu việc ứng dụng CRM cho lĩnh vực chứng khoán có phù hợp không, sau đó tìm chuyên gia tư vấn, bởi lẽ, quá trình lựa chọn sản phẩm phải đi đôi với nhà tư vấn, để nhà tư vấn hướng dẫn và tư vấn cho DN về phần mềm, chi phí, cách vận hành sao cho phù hợp với mô hình và lĩnh vực của công ty.


SSI khai trương Trung tâm dịch vụ Khách hàng qua điện thoại (SSI Contact Center)

Từ ngày 20/07/2009, CTCK Sài Gòn (SSI) khai trương Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (SSI Contact Center) qua số điện thoại 1900 545471/(08)39 141 678 ....

Kiến trúc CRM thành công

crm general architecture

Kiến trúc CRM tổng quát (nguồn fidis.net)

BBT: Ý thức được tầm quan trọng của các hoạt động hướng khách hàng (KH), ngày càng nhiều doanh nghiệp quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Mặc dù TGVT PCW B đã có nhiều bài viết về chủ đề này, nhưng với sự cộng tác của tác giả Nguyễn Văn Hiếu, giám đốc công ty cổ phần Phần Mềm BSC, chúng tôi muốn tiếp cận đến khái niệm CRM từ góc độ nền tảng đầy đủ hơn, để từ đó triển khai những ứng dụng thực tế. Loạt bài viết này sẽ giúp bạn đọc hình dung tổng thể hơn về bức tranh CRM, từ vấn đề nhận thức, xây dựng kiến trúc, chiến lược, tầm nhìn, tới những phương pháp nhằm nâng cao hiệu quả khai thác hệ thống CRM. Trân trọng giới thiệu với bạn đọc bài viết đầu tiên.

Việc áp dụng CRM cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp (DN) và cho KH của DN.